ヴァイタル・インフォメーション株式会社

導入事例：マネックス証券株式会社 様

業種 金融サービス業 （インターネットと電話による個人投資家向け証券会社） 事業概要 1999年にマネックス証券として設立し、2005年に日興ビーンズ証券と合併。夜間取引の「マネックスナイター」やインターネット上の電子取引など、新 しい金融ビジネスを開拓してきた。2005年にマネックス証券株式会社と商号を変更し、現在は単なるオンライン取引に留まらず、預貯金性資金や、決済性資 金の運用先の提供、そして新しい形の決済方法 の提案を行っている。 URL　http://www.monex.co.jp/

導入効果

【顧客対応】

● お客様の気軽な問い合わせが可能に。
●Web上のお客様を電話やメールの他チャネルへと誘導することで、回答を得るのに最も早い手段を案内することが可能になった。
● チャットで会話しながら同時に手続き書類（ＰＤＦファイル）をお客様に送ることが可能なため、口頭のみでは難しかった説明を同じファイルを閲覧しながらわかりやすくできるようになった。
● 他社に先行して導入したことにより、マネックス独自のチャネルを増やすことができた

【社内ヘルプデスク（テクニカルサポート）対応】

● Web上で、リアルタイムな回答が可能になり、返答までの時間が短縮された。
● 各拠点同士で商品・サービス情報のリアルタイム共有が可能になったことで、サービスの品質向上・組織能率が向上した。

今後の展望

サービス時間を延長し夜間の対応を行うことや、電話・メールといったチャネルに加え新たな問い合わせチャネルとして活用。

お客様からのお問合せがなくとも、あらかじめお客様の疑問点を知ることによって、オペレータから「何かお探しですか？」と店頭にいるかの様に話しかけることが可能となる。

また、高齢者などのタイピングが不慣れなお客様に向けたメッセージ選択式のチャットなど使いやすい新たなチャットサービスを検討していきたい。

背景 先進金融企業としてマネックス証券は、インターネットインフラを活かし、リアルタイム・大容量・双方向に各種情報へのアクセスを実現し、金融サービスをより安全で便利に変えてきた。 ま た、お客様を真の主役としたビジネスモデルの構築を理念として掲げ、目覚しく変化するお客様のニーズに素早く的確に対応すべく、お客様とのオリエンテー ション・コミュニティーの設定や、インターネットの双方向性を最大限に活用した仕組みづくりなど、常に新しい技術を取り入れて、他社との差別化を図ってい る。 お客様の問合せチャネルは、これまで主に電話とメールであったが、近年チャットに対する要望も多く寄せられたことから、お客様のさらなる利便性にお応えすべく、チャットを導入した。 また、多数のコンタクトセンターからの問合せに対応する社内ヘルプデスク用としても、リアルタイムで的確に応対することを可能にするツールを検討していた。 課題 【顧客対応】 電話やメール以外の接触方法を好む新顧客層へのリーチ 　 【社内ヘルプデスク】 各コンタクトセンター同士のコミュニケーションを活性化させ、対応スピード・サービス品質を向上させる 現在の運用体制 この資料はPDFデータでダウンロードができます。 閲覧にはAcrobat Readerが必要です。 必要な方はボタンをクリックしてAdobe社のホームページよりダウンロードをして下さい。

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